Richtlinien für Unternehmen
April 2020
Trustpilot hilft Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln, damit Vertrauen aufzubauen und sich weiter zu verbessern. Wir tun dies, indem wir ein leistungsstarkes Bewertungsportal zur Verfügung stellen, das auf Offenheit und Zusammenarbeit basiert und mit dessen Hilfe Sie den Dialog mit Ihren Kunden stärken und Erkenntnisse aus ihrem Feedback gewinnen können. Sie können Trustpilot kostenfrei nutzen oder unsere kostenpflichtigen Leistungen abonnieren.
Wir erwarten von Ihnen lediglich, dass Sie diese Richtlinien (und unsere Nutzungsbedingungen) beachten und einhalten, um uns allen zu helfen, Trustpilot als vertrauenswürdigen Ort der Zusammenarbeit, der allen von Nutzen ist, zu bewahren. Willkommen an Bord! Gemeinsam schaffen wir eine bessere Welt!
Personen, die in letzter Zeit eine wirkliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, können eine Bewertung dazu abgeben. Beachten Sie dabei, dass eine Erfahrung nicht unbedingt ein Kauf sein muss – es könnte sich z. B. auch um ein Telefonat, eine Online-Bestellung, einen Besuch in einem Geschäft oder eine anderweitige Nutzung eines Produkts oder Services Ihres Unternehmens handeln.
Personen mit einem Interessenkonflikt können dagegen keine Bewertungen zu Ihrem Unternehmen abgeben – hierzu zählen Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre engsten Familienangehörigen. Das bedeutet auch, dass Sie und Ihre Mitarbeiter keine Mitbewerber bewerten können. Dies trägt dazu bei, die Integrität der Bewertungen zu wahren.
Wenn Sie zur Abgabe von Bewertungen einladen, müssen Ihre Wortwahl und Ihre Vorgehensweise dabei fair, neutral und unvoreingenommen sein. Und wenn Sie in Ihrer Einladung eine Belohnung als Anreiz in Aussicht stellen möchten, müssen wir dem zustimmen und unsere Community darüber informieren, indem wir auf Ihrem öffentlichen Unternehmensprofil einen entsprechenden Hinweis anzeigen. Es besteht außerdem die Möglichkeit, Bewerter bei der Abgabe der Bewertung zu bitten, eine Referenznummer anzugeben, was helfen kann, ihre Erfahrung zu identifizieren.
Ohne vorherige Zustimmung unseres Content-Integrity-Teams ist es nicht möglich, Bewertungen auf dem Gelände oder in den Räumlichkeiten Ihres Unternehmens zu sammeln. Und Sie können dafür nicht Ihr eigenes Equipment (z. B. ein Tablet) zur Verfügung stellen.
Geben Sie keine gefälschten Bewertungen ab und fordern Sie andere Personen nicht dazu auf. Wir tolerieren gefälschte Bewertungen keinesfalls und entfernen sie.
Wir überlassen Bewertern die Wahl ihres Nutzernamens; daher kann es sein, dass Sie einen Bewerter evtl. nicht als Ihren Kunden identifizieren können. Das bedeutet jedoch nicht, dass er in letzter Zeit keine wirkliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat. Versuchen Sie in solchen Fällen gegebenenfalls, den Kunden um nähere Angaben zu bitten.
Falls dies das Problem nicht löst, können Sie uns eine Anfrage senden, damit wir versuchen, die Erfahrung des Bewerters zu verifizieren.
Wir erwarten von den Nutzern unseres Portals einen respektvollen Umgang miteinander. Achten Sie daher auf einen guten Umgangston. Veröffentlichen Sie keine schädlichen, hetzerischen, diskriminierenden, diffamierenden oder obszönen Inhalte. Und unterlassen Sie jegliche Lügen, Schikane, Erpressungsversuche, Drohungen und rechtswidrigen Aktivitäten.
Hier finden Sie unsere Tipps zum Beantworten von Bewertungen.
Es ist uns wichtig, dass die Privatsphäre und Sicherheit aller Nutzer respektiert und geschützt wird; veröffentlichen Sie daher keine vertraulichen oder personenbezogenen Informationen. Hierzu zählen Namen, Telefonnummern, Adressen, E-Mail-Adressen und sonstige Angaben, die genutzt werden könnten, um eine Person ausfindig zu machen, zu identifizieren, zu kontaktieren oder sich als diese Person auszugeben.
Wenn Ihre Mitarbeiter in Antworten auf Bewertungen ihren eigenen Namen verwenden, dann haben sie diese Information selbst zugänglich gemacht, und Sie können andere Bewertungen nicht mit der Begründung melden, dass sie denselben Namen enthalten.
Wir entfernen eine Bewertung nicht einfach, weil Sie mit ihrem Inhalt nicht einverstanden sind oder denken, dass sie unfair ist oder der Bewerter Ihnen mehr Sterne hätte geben sollen. Wir mischen uns nicht in Uneinigkeiten darüber ein, was zwischen einem Bewerter und einem Unternehmen tatsächlich vorgefallen ist. Trustpilot ist ein Verbraucherbewertungsportal, keine Aufsichtsbehörde und kein Gericht.
Wir sind ein Portal, das Verbraucher und Unternehmen verbindet. Daher müssen wir konkurrierenden Verantwortlichkeiten gerecht werden: Wir möchten allen die Möglichkeit geben, ihre Erfahrungen zu teilen (ob gute oder schlechte). Doch wir müssen Ausdrücke und Formulierungen entfernen, wenn es wahrscheinlich ist, dass sie eine schwerwiegende Schädigung des Rufs eines Anderen oder erhebliche finanzielle Verluste für ein Unternehmen herbeiführen. Deshalb haben Sie die Möglichkeit, uns Bewertungen zu melden, die diffamierend sind.
Beachten Sie jedoch: Nur weil eine Bewertung negativ ist, bedeutet dies nicht, dass sie diffamierend ist.
Beanspruchen Sie Ihr Unternehmensprofil für sich und erhalten Sie einen Business-Account, über den Sie Bewertungseinladungen versenden, Bewertern antworten und uns Bewertungen, die gegen unsere Richtlinien verstoßen, melden können. Die Informationen, die auf Ihrem Unternehmensprofil präsentiert werden, müssen korrekt und dürfen nicht irreführend sein.
Eine Bewertung ist das Eigentum der Person, die sie abgegeben hat, und kann von ihr jederzeit abgeändert oder gelöscht werden. Wenn ein Bewerter mehr als eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, kann er auch mehr als eine Bewertung abgeben. Der Bewerter muss seine Bewertung jedoch nicht aktualisieren, wenn sich Weiterentwicklungen ergeben – z. B. falls Sie ihm den Kaufpreis zurückerstatten. Einem Bewerter eine Gegenleistung anzubieten, damit er seine Bewertung abändert oder löscht, ist keinesfalls zulässig.
Auf Trustpilot werden Bewertungen unzensiert veröffentlicht, doch jeder kann uns Bewertungen melden, die gegen unsere Richtlinien verstoßen. Sie können Bewertungen aus verschiedenen Gründen über Ihren Business-Account melden (dass Sie mit einer Bewertung unzufrieden sind, zählt nicht dazu), und wir überprüfen eine gemeldete Bewertung nur im Hinblick auf den gewählten Meldegrund.
Wenn eine gemeldete Bewertung gegen unsere Richtlinien verstößt und das Problem behoben werden kann, erhält der Bewerter die Möglichkeit, die Bewertung zu überarbeiten. Währenddessen wird die Bewertung möglicherweise vorübergehend nicht angezeigt. Wenn das Problem nicht behoben wird oder werden kann, bleibt die Bewertung im Normalfall offline.
Wenn Sie Bewertungen melden, seien Sie fair und konsequent – das heißt, melden Sie nicht nur 1-Stern-Bewertungen, sondern ebenso 5-Sterne-Bewertungen, die dieselben Verstöße aufweisen. Wir zeigen eine öffentliche Version Ihrer Meldung an, sodass für alle ersichtlich ist, warum Sie die jeweilige Bewertung gemeldet haben. Um der Transparenz willen sind auf Ihrem öffentlichen Unternehmensprofil zudem Ihre gesamten Meldeaktivitäten einsehbar.
Die freie Meinungsäußerung ist auf unserem Portal selbstverständlich, doch auch sie hat ihre Grenzen. Wir können Inhalte, z. B. Antworten Ihres Unternehmens, die diese Richtlinien verletzen, löschen. Und wenn Sie unser Portal missbrauchen, können wir den Zugriff auf Funktionen in Ihrem Business-Account sperren, eine Verbraucherwarnung auf Ihrem Profil anzeigen und u. U. sogar Vereinbarungen, die Sie mit uns haben, beenden.
Diese Richtlinien sind Grundsätze, die als Richtschnur dienen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir hinsichtlich der Auslegung und Anwendung dieser Richtlinien das letzte Wort haben, und wir können sie jederzeit aktualisieren. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir arbeiten, besuchen Sie gerne unser Support-Center.